10 прав, о которых должен знать каждый потребитель
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «10 прав, о которых должен знать каждый потребитель». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Способы защиты прав продавца
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
В некоторых магазинах и супермаркетах покупателям запрещают проходить со своими сумками, рюкзаками, пакетами и просят их оставлять в ячейках хранения при входе.
Необходимо руководствоваться:
Такой запрет противоречит действующему законодательству, так как любая передача имущества на хранение порождает правоотношения, которые регулируются главой 47 «Хранение» Гражданского кодекса РФ.
По договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности.
Договор хранения должен быть заключен в письменной форме. Простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи на хранение удостоверено хранителем выдачей поклажедателю в том числе номерного жетона (номера), иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение, если такая форма подтверждения приема вещей на хранение предусмотрена законом или иным правовым актом либо обычна для данного вида хранения.
Однако следует помнить, что в соответствии со ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора.
Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена Гражданским кодексом, законом или добровольно принятым обязательством.
Таким образом, магазин не вправе вменить в обязанность покупателю сдать личные вещи (сумки, рюкзаки и т.п.) при входе в торговый зал, потому что подобное требование должно расцениваться как понуждение к заключению договора хранения, а это прямо противоречит действующим нормам законодательства.
Все мы сталкиваемся с товарами, на которых нет ни слова на нашем великом русском языке, но при этом их покупаем на свой страх и риск. Можно ли их вернуть в магазин обратно и есть ли для этого обоснование?..
Вернуть действительно можно, так как согласно постановлению от 15 августа 1997 г. № 1037 «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке» наличие информации на русском языке обеспечивается организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими их импорт на территорию Российскую Федерацию.
Поэтому если вы не разобрались, как пользоваться товаром, просто возвращаете его продавцу со ссылкой на постановление.
Заключение договора купли-продажи
Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально. Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.
Правила возврата некачественного товара
Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.
Что вправе требовать от вас потребитель:
- безвозмездное устранение недостатков;
- соразмерное уменьшение цены;
- замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.
Что делает продавец:
- самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
- составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
- может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.
Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:
- стоимость экспертизы;
- стоимость транспортировки товара;
- стоимость хранения товара.
Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом». В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами. Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.
Как избежать злоупотреблений?
- Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
- Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
- Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
- Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
- Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Покупатель и продавец представляют собой стороны публичного договора (ст. 426 ГК РФ).
Торгующая сторона также обладает некоторыми правами:
- требовать вернуть покупку или внести плату, если покупатель, купив товар в кредит или по предоплате, допустил просрочку;
- при задолженности потребовать не только оплаты, но и процентов за просрочку;
- отказать в обмене или возврате товаров, если покупатель нарушил упаковку, пользовался товаром, испортил вещь и т.п.;
- не исполнять договор, если покупатель отказывается оплатить и принять товарную продукцию;
- отказать в покупке, если потребитель не явился за предметом продажи и не внес предоплату (при наличии таких условий договора);
- определить и установить свой гарантийный период сверх срока, предоставленного производителем;
- в случае не установления изготовителем гарантийного срока, назначить гарантийный период по своему усмотрению;
- не возмещать покупателю расходы на транспортировку покупки при возврате неисправных предметов, если недостатки товара возникли по вине самого клиента.
Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.
«Я разбил это случайно». Какие права имеют российские потребители
Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда стоимость товара в ценнике и на кассе расходится. Разумеется, в большую сторону. По закону магазин обязан продать продукт по той цене, которая указана в ценнике. Это регламентирует 10 статья закона «О защите прав потребителей». Как правило, в подобных спорах продавцы идут навстречу покупателю, но, если пробивать товар по меньшей стоимости магазин отказывается, смело обращайтесь в Роспотребнадзор. В качестве доказательства нарушения можно предъявить фото ценника и чек, на которых зафиксирована различная стоимость.
Ещё одна распространенная неприятность, подстерегающая покупателей в супермаркетах, — случайная порча продукции. Расставленные на ходу бутылки с дорогостоящим алкоголем или посудой как будто только и ждут неловкого движения. Однако даже если потребитель случайно разбил бутылку красного сухого за пять тысяч рублей, ответственности за это происшествие он не несёт. Дело в том, что переход права собственности на тот или иной товар происходит в момент его оплаты на кассе, а до тех пор любой из представленных к реализации товаров является собственностью торговой организации. На случай подобных ситуаций магазины обычно закладывают некоторый процент потерь в цены реализации и возмещают их из собственных источников.
Права и обязанности сторон по договору купли-продажи
Договор купли-продажи – это документ, в котором отражаются все обязанности продавца и покупателя по отношению к покупке того или иного товара. Договор может быть составлен в устной или письменной форме. Первый вариант наиболее знаком для розничной торговли.
Вне зависимости в какой форме составлен документ, покупатель и продавец продолжают иметь свои права и обязанности. К примеру:
- Продавец за денежную оплату должен передать, а покупатель получить качественную вещь в указанные сроки и месте.
- До покупки потребитель вправе узнать достоверную информацию о товаре.
- Если после покупки обнаружится, что предмет испорчен/бракован – повод вернуть его продавцу и получить ранее оплаченные средства.
Можно выделить следующие признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей:
- потребитель — это физическое лицо, гражданин;
- контрагентом потребителя является организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг);
- наличие намерения приобрести (заказать) товар, работу или услугу, осуществление данного намерения или использование товара (работы, услуги);
- цель потребителя — удовлетворение исключительно личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Рассмотрим подробнее признаки потребителя.
Что делать, если кассир отказывается принять рваную купюру?
В ситуации, когда продавец отказывается принять к расчёту грязную, рваную или мятую купюру, необходимо обратиться к Указаниям Банка России от 26 декабря 2006 г. N 1778-У. Этот документ регламентирует определение платёжеспособности банкноты. Так, в указаниях сказано, что к наличному обороту принимаются купюры со следующими дефектами: грязные, изношенные, надорванные, потёртые, продырявленные, проколотые, исписанные, а также банкноты, утратившие углы и края, с пятнами и следами посторонних штампов. Монеты могут иметь мелкие механические повреждения.
В случае наличия более сильных дефектов расплатиться такой банкнотой нельзя. Однако в банке есть возможность обменять повреждённую купюру на новую. Если, конечно, на ней нет признаков подделки.
Банк примет купюру для обмена, если она сохранила не менее 55% площади, даже в случае, если эта часть состоит из склеенных фрагментов. Разумеется, все кусочки должны принадлежать одной банкноте. Кроме этого, обмену подлежит банковский билет, состоящий из двух фрагментов разных купюр одного номинала. Главное, чтобы каждая часть занимала не менее 50% начальной площади.
Повреждённую монету (например, сплющенную) также можно обменять в банке, главное, чтобы она сохранила 75% первоначальной массы.
За чей счет должен быть доставлен холодильник в сервисный центр для ремонта?
ОТВЕТ:
Если гарантия на холодильник закончилась, то потребителю придется осуществить доставку самостоятельно: своими силами и за свой счет, а если не закончилась, то доставить товар до сервисного центра должен продавец или сервисный центр (если у него есть такая договоренность с продавцом).
Правила доставки определены в п. 7 ст. 18 Закона. Кроме того, потребитель может самостоятельно доставить товар для ремонта и в период гарантии, но сумма этих расходов должна быть подтверждена документально для последующего возмещения потребителю.
Итак, если гарантия не закончилась, доставку в любом случае должен оплачивать продавец (сервисный центр).
В магазин отправлена претензия о замене неисправного пылесоса. В течение какого срока его должны заменить?
ОТВЕТ:
В соответствии со ст. 21 Закона продавец обязан заменить товар в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества товара – в течение 20 дней. Если на момент предъявления претензии в магазине не оказалось необходимого товара, то претензию потребителя должны удовлетворить в течение месяца. Если для замены товара требуется более 7 дней, то покупатель имеет право предъявить магазину требование о предоставлении ему во временное пользование аналогичного товара вплоть до дня замены. Это требование должно быть удовлетворено в течение 3 дней. При этом доставка товара осуществляется за счет продавца. При нарушении указанных сроков, в соответствии со ст. 23 Закона, продавец должен выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
В купленной стиральной автоматической машине протекает бак. Гарантийный срок еще не истек. В мастерской предложили длительный ремонт в течение месяца. В магазине отказались заменить машину, сославшись на постановление Правительства РФ от 13.05.97 № 000. Правомерны ли действия продавца? Какие есть права в данной конкретной ситуации у потребителя?
ОТВЕТ:
Заменить такого рода товар непросто. Автоматические стиральные машины относятся к технически сложным товарам (постановление Правительства РФ от 13.05.97 № 000), которые подлежат обмену только при обнаружении существенного или неустранимого недостатка. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной
Цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев.
— обнаружение существенного недостатка товара (ст.503, п.2 ст.475 ГК РФ);
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации (п.1. в ред. Федерального закона от 01.01.2001 ).
Перечень указанных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 01.01.01г. № 000.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
ПРАВОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ
Закон содержит понятие недостаток товара, который определяется по одному из следующих критериев:
• несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным Законом, либо в установленном им порядке (любые нормативные документы, в которых устанавливаются обязательные требования к качеству);
• несоответствие условиям договора;
• несоответствие целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
• несоответствие образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.
При решении вопросов, связанных с обнаружением недостатков в товаре, не оговоренных продавцом, следует руководствоваться ст. 18 Закона.
При обнаружении в товаре недостатков потребитель вправе предъявить любое из перечисленных в указанной статье требований в соответствии с ситуацией.
Требование потребителя о замене товара может быть предъявлено при обнаружении любого недостатка; по определенной группе товаров — может быть предъявлено при наличии существенного недостатка.
Статья 18 Закона предусматривает возможность замены недоброкачественного товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) или такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Статьей 21 Закона установлен 7-дневный срок для замены недоброкачественного товара со дня предъявления требования потребителем, при необходимости дополнительной проверки качества товара – 20-дневный срок, при отсутствии необходимого товара у продавца – один месяц.
Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от замены товара (товар снят с производства, прекращены поставки), а также принятия всех необходимых мер для замены лежит на продавце. Если обязательства продавца в части замены прекращаются, то потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные Законом.
Если для замены товара требуется более 7 дней, то продавец (изготовитель, либо уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель) обязан безвозмездно предоставить потребителю по его требованию во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования в течение 3 дней со дня предъявления требования, обеспечив его доставку за свой счет. Правило не распространяется на товары, Перечень которых установлен Правительством РФ (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55): автомобили, мебель, электробритвы, бытовые печи СВЧ и др.
В соответствии со ст. 21 п.3 товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т. е. на товар не бывший в употреблении.
Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю.
В случае предъявления потребителем требования о замене недоброкачественного товара его удовлетворение в отношении определенных технически сложных товаров возможно лишь при наличии в них существенных недостатков. Перечень таких товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 13.05.97 № 000 (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины, персональные компьютеры, тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы).
Наличие существенного недостатка определяется по одному из следующих признаков (или их совокупности):
• недостаток является неустранимым (по техническим или иным объективным причинам, например по особенностям конструкции и др.);
• недостаток не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, т. е. имеет технический характер, например низкую ремонтоспособность — требуется разобрать и собрать все изделие заново (затраты времени и труда могут оказаться экономически несоразмерными);
• недостаток выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения, т. е. выявляется неоднократно аналогичный и другие подобные недостатки.
Следует отметить, что наличие двух первых критериев существенности недостатка может определяться либо по нормативным и техническим документам, либо по заключению специалиста (эксперта).
Таким образом, существенным недостаток становится практически тогда, когда он не может быть устранен по тем или иным причинам, указанным в Законе.